Protocolo fácil y rápido de gestión y prevención de crisis:
Realizar buenas prácticas para tener una idónea reputación online. Entre ellas: fidelización, atención al cliente, efectuar una adecuada relación con influencers y prescriptores, una buena gestión de la presencia en línea, SEO, linkbuilding, etc.
1. Escucha: Detectar y leer los comentarios negativos y las críticas. Estar en escucha activa y permanente y, sobre todo, monitorizar las palabras clave y menciones para que nuestra voz llegue más lejos.
2. Evalúa: Es esencial investigar el origen de la crisis y valorar y clasificar su gravedad. En definitiva, decidir si actúa o no y cómo hacerlo. Es indispensable procurar que la vigencia de la crisis sea la mínima posible y plantearse la posibilidad de transmitir las explicaciones necesarias también a los medios offline. Las responsabilidades dentro de este plan de crisis deben estar establecidas y distribuidas entre las personas más adecuadas según el caso.
3. Identifica: Reconocer los usuarios activos y los motivos de queja.
4. Responde: La rapidez en la respuesta es crucial. Además ayuda a empatizar con el usuario. Para hacerlo debes unir al diálogo influyendo en la conversación. La esencia está en la transparencia, claridad y honestidad de tus explicaciones / justificaciones. A veces, reconocer errores te hace ganar puntos ante el público. Ayuda el hecho de establecer contacto con líderes de opinión y influencers de interés sobre el tema.
5. Sigue contestando: El seguimiento se llevará a cabo durante un tiempo por si reaparece la conversación. Los usuarios necesitan un período de atención más marcada después de una crisis para volver a establecer confianza con la marca.
consultor seo judith sauch