El mundo que se ha creado en Internet y más concretamente en las redes sociales, tiene una forma específica de funcionar. Los usuarios se han dado cuenta de la importancia que tiene su opinión para las empresas, ya que el futuro de la misma se puede determinar por estas opiniones.
Si los comentarios son positivos no hay problema, pero es imposible contentar a todo el mundo. Por eso, por mucho que se cuide la imagen de la empresa hasta el último detalle, en todo momento tendremos que estar preparados para cualquier comentario desfavorable. La reputación online del negocio corre peligro.
Las opiniones de un canal como Tripadvisor han convertido en una pieza de vital importancia para visitar o no un negocio.
La primera reacción de muchas personas es no responder al comentario o incluso eliminarlo. Ninguna de estas dos opciones hará bueno para tu empresa. Si lo elimináramos y el usuario se da cuenta, el último comentario que te ponga será más grave. Corres el riesgo de extender una mala imagen de tu empresa. Por otro lado, si no se responde el comentario, el usuario que no sabe de qué va el tema dará por hecho que aquella mala opinión es cierta.
Pero ojo! Por mucho que tengamos la razón, lo más importante de todo es mantener la calma y no responder con mala educación con un ataque directo. Si respondemos mal, perderemos la razón de forma inmediata.
El mundo de los comentarios o reseñas negativas es un terreno complicado. Cuando se abren los perfiles en las redes sociales, hay que tener en cuenta que podemos recibir opiniones negativas.
Un negocio local debe tener bien cumplimentado el Google my Business, para que cualquier usuario pueda ver las reseñas realizadas a tu negocio en el momento de hacer una búsqueda en el buscador.
Los diferentes tipos de usuarios
Si, hay diferentes tipos de usuarios que pueden realizar un comentario o una opinión. Aquí definimos los más importantes:
El usuario que realmente ha tenido una mala experiencia
Estos usuarios siempre exponen su experiencia de una forma adecuada y educada. Hay que informarse de lo que realmente ha pasado y ofrecer una solución eficaz al problema. Si puede convertirse en una crisis de reputación, siempre dar la facilidad de llegar a una solución lo antes posible. Hay que ponerse en contacto después de responder su comentario para darle o aportarle una solución y escuchar toda su mala experiencia.
El usuario provocador o agresivo
Hay usuarios que, por el calentamiento del momento, llegan a exagerar una mala experiencia en un establecimiento. Además, no llegan ni a aceptar las soluciones que se les ofrecen. De todos modos, es estrictamente necesario que conteste de manera muy correcta y le ofrezcas posibles soluciones, siempre en privado. Todas las respuestas tras el comentario no debe convertirse en un centro de discusión, para que nuestros seguidores no les gustará.
La competencia o “trolls”
Estos son los comentarios más peligrosos, los que hay que tener especial cuidado a la hora de responder. Son personas que no hablan de una mala experiencia concreta, sino que critican tu marca o negocio con el objetivo de hacer daño tu reputación. A estos usuarios se les denomina “trolls”.
Cada caso es un mundo, por eso ahora le daremos 10 consejos para responder correctamente los comentarios negativos:
Los restaurantes son fruto de más comentarios y opiniones en el mundo digital. Cada vez hay más usuarios que quieren dejar marcado si han tenido una agradable o negativa experiencia en el local.
Consejos para responder los comentarios negativos:
1. Responder a todos los comentarios
Cuanto antes conteste, menor será el impacto de este comentario negativo. No importa el tipo de usuario que haya realizado la reseña; lo antes conteste a este comentario, más usuarios podrán apreciar tu explicación y formar una opinión positiva para ellos mismos. A ser posible, lo mejor es responder en la mayor brevedad posible: inmediatamente al recibir el comentario o bien que no pasen muchas horas.
2. Responder de forma fácil y sin complicaciones
Evitamos el lenguaje técnico! La mejor manera de acercarse al usuario es mediante palabras sencillas y conocidas. Si utilizas palabras rebuscadas, el usuario no lo encontrará bien.
3. El respeto debe ser una marca de identidad
Siempre hay que ser educado en todo momento, aunque considera que el usuario te ha faltado al respeto. Por mucho que tengas la razón, no te ayudará en nada discutir o debatir. Hay que saludar, despedirse educadamente, etc; de modo que transmitas tranquilidad. Si demuestras educación y respeto, ayudas a que los usuarios te identifiquen como una marca profesional.
4. Trabajar la empatía
Hay que ponerse en el lugar de quien nos ha dejado el comentario. Intentamos ver la situación desde el punto de vista de esa persona y imaginamos cómo reaccionaríamos en su situación. Es un buen ejercicio para entender qué es lo que el usuario está buscando.
4. Trabajar la empatía
Hay que ponerse en el lugar de quien nos ha dejado el comentario. Intentamos ver la situación desde el punto de vista de esa persona y imaginamos cómo reaccionaríamos en su situación. Es un buen ejercicio para entender qué es lo que el usuario está buscando.
5. Realizar un seguimiento al usuario
No me refiero a que sea espiado en las redes sociales. Si se ha ofrecido varias alternativas a un usuario para compensar el problema que haya podido tener, es cuestión de preguntarle, en privado, como le ha parecido y si está contento. Mejora su experiencia con tu marca. Es importante que la persona note que está atendido.
Recuerda: cada una de las opiniones cuenta! Una buena respuesta a un comentario negativo, te hará ganar puntos entre tus y futuros seguidores.
6. No borrar ningún comentario
Nunca borrar un comentario o una reseña. Como comentaba anteriormente, si el usuario se da cuenta que le has borrado el comentario, se enfadará muchísimo. La mala reputación que a partir de entonces quiera hacer tu negocio será mucho más alta. Lo que comentábamos en el cuarto punto: ponte en el lugar de los demás. ¿Qué harías si intentaran silenciarte para dar tu opinión?
7. Responder en buena ortografía
Siempre escribir en minúscula (las mayúsculas dan sentido que se llama). Además, muy importante que se haga sin faltas de ortografía y exponiendo todo en orden.
8. Aportar valor de la marca
No te centres sólo en el problema que ha tenido el usuario. Ofrece información sobre tu marca o negocio. Calma la situación y ofrece un ambiente positivo. Recuerda que en una crisis de reputación no está en desprestigio tu nombre, sino tu negocio o marca.
9. Controlar que la comunidad no le afecte la crisis de reputación
Si no respondes rápidamente a los comentarios negativos, estás dejando que otros usuarios den por ciertas estas opiniones. La mejor manera de impedir que tus seguidores se vean afectados es responder de forma rápida. Teniendo la respuesta de la empresa tendrán la opción de aceptarlo.
10. Si no puedes hacerte cargo, contrata a un profesional
Un buen Community Manager puede ser el responsable de controlar todo tipo de comentarios y reseñas. De hecho en el mundo digital es la mejor persona para controlarlo y así mantener una adecuada reputación en internet. No puedes responder a todo? No sabes cómo escribir? La opción perfecta es que un experto haga este trabajo.
Fuente:seo barcelona seowebconsultora